Atendimento ao cliente

De Opa! Wiki

Essa wiki tem como objetivo orientar o leitor a utilizar todos os recursos existentes na plataforma Opa! Suite no momento do atendimento ao cliente.

Status do Usuário

O Status do usuário é a forma de identificação se o usuário se encontra disponível ou não para realizar os atendimentos. Esta função se localiza ao lado de sua foto ao acessar o menu do OPA!

Você deve acessar pelo menu e alterar seu status conforme necessidade ou aguardar o sistema fazer alteração automática.

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Online: Disponível para atendimento.

Ocupado: Pode ser alterado manualmente, ou quando entrar em ligação a plataforma altera automaticamente e não recebe chamada de outros usuários.

Ausente: Deve ser alterado manualmente.

Offline: Altera automaticamente quando não estiver atendendo e a plataforma identificar que não está utilizando o OPA!

Apresentação

Apresentação do Menu de Atendimento:

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1. Abertos para seu departamento.

2. Em atendimento.

3. Em atendimento com os agentes virtuais.

4. Finalizados.

Atender

Os atendimentos aberto no Opa! Suite passam primeiramente pelo Agente Virtual (Saiba Como configurar um Agente Virtual de Atendimento clicando na Wiki). Assim que o cliente determina qual o setor que deseja ser atendimento o chamado é redirecionado a fila de espera do departamento selecionado.

Para você atender um cliente que abriu chamado no seu departamento, você deve acessar o menu 1. Abertos para seu departamento e clicar no botão "Atender".

Nesse exemplo tivemos um atendimento transferido pelo agente virtual no Telegram, pois não foi solucionado no auto atendimento:

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Em Atendimento

Selecionando o atendimento, temos diversas opções para nos comunicar com o cliente, segue abaixo uma demonstração:

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Você pode enviar mensagens de voz:

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Obs: Não precisa ficar pressionando.

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Para cancelar o áudio clique na opção do círculo vermelho e para enviar a mensagem de voz é preciso apenas clicar na opção do círculo verde.

Quando sua plataforma tem integração com IXCSoft é possível fazer requisições direto do OPA!.

Você pode anexar Boletos, Nota Fiscal efetuar o Desbloqueio Confiança entre outro, digitando "/" no texto ou selecionando a opção a esquerda do anexo, conforme exemplo;

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Vincular Cliente/Desvincular Cliente

A opção existe logo abaixo do nome e foto da pessoa que abriu atendimento para a plataforma Opa. Esta possui a função de vincular um contato a cartela de clientes.


Caso este contato não tenha nenhum vínculo a alguma conta dos seus cliente cadastrados aparecerá a informação de Vincular Cliente.

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Caso a pessoa já seja um cliente de vocês a informação aparecerá como Desvincular Cliente.

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Nova Oberservação

Existe também a possibilidade de incluir uma ou mais Observações do atendimento em andamento. Clicando no campo em destaque é possível preencher e o campo de texto com a observação.

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Caso exista mais de uma observação atribuída ao atendimento é possível visualiza-las clicando em Ver todas

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Etiqueta

Durante o atendimento é possível adicionar etiquetas (Etiquetas/Tags) ao chamado e informar motivo do atendimento (Criar motivo de atendimento). Há também a opção de Fixar Atendimento no Topo, no qual lista o atendimento por primeiro na sua fila.

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Transferir

Caso você esteja em atendimento com o cliente e necessite Transferir para um outro departamento clique no botão em Transferir em destaque no canto inferior direito.

Abrirá os campos para selecionar o departamento e usuário. Caso preencha apenas o departamento e clique em transferir, o atendimento seguirá para a fila Abertos para departamento. Tela já mostrada no início desta wiki.

Caso desejar é possível encaminhar o atendimento diretamente a um operador. Favor atentar se o status deste se encontra online.

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Encerrar

Ainda na tela de atendimento, temos o botão Encerrar, quando clicado é solicitado se deseja realmente encerrar o atendimento. Assim que confirmado o atendimento em questão é arquivado na pasta dos atendimentos finalizados.

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Timeline

É um Histórico da interação do cliente com o atendimento, neste campo é possível visualizar todas as conversas que o operador já manteve com este cliente. Você pode acessar pelo menu dos Atendimento Finalizados, conforme exemplo:

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Transcrito por Ruana Thais Nardi

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